Tesis Penyelidikan Mengenai Kesan Etika Profesional terhadap Pengekalan Pelanggan dalam Terapi Urut: Satu Kajian terhadap Amalan Tim Bodycare Academy

Oleh Tim Low Chee Kiat; Tim Bodycare SKM Massage Academy
Tarikh Penyelesaian Tesis: 19 Februari 2020

Abstrak
Kajian ini mengkaji kesan etika profesional terhadap pengekalan pelanggan dalam terapi urut, dengan fokus kepada amalan yang dilaksanakan di Tim Bodycare Academy. Objektif utama adalah untuk meneroka bagaimana tingkah laku etika mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kesetiaan, yang menyumbang kepada kejayaan perniagaan yang berterusan. Menggunakan kaedah kualitatif seperti temubual mendalam dengan terapis dan pelanggan, kajian ini bertujuan untuk mengungkap dinamik hubungan terapis-pelanggan yang dibentuk oleh amalan etika. Data sekunder daripada laporan industri dan kajian kes melengkapi penemuan kajian ini. Hasil yang diharapkan termasuk pandangan yang boleh dilaksanakan untuk pengamal bagi meningkatkan pengekalan pelanggan dan menyumbang kepada pemahaman yang lebih luas tentang etika profesional dalam terapi urut.

Pengenalan
Latar Belakang
Industri terapi urut menghadapi persaingan yang semakin meningkat dan jangkaan pelanggan yang berubah. Pengekalan pelanggan adalah faktor kritikal untuk kelestarian perniagaan, terutamanya pada zaman di mana pelanggan menghargai kualiti perkhidmatan serta standard etika pengamal. Tim Bodycare Academy, yang diiktiraf sebagai akademi urut berlesen SKM terkemuka di Malaysia, menyediakan kajian kes yang ideal untuk mengkaji hubungan antara etika profesional dan kesetiaan pelanggan.

Pernyataan Masalah
Walaupun kajian telah menekankan kepentingan etika profesional dalam pelbagai industri, kajian yang lebih spesifik mengenai kesannya dalam konteks terapi urut adalah terhad. Jurang ini menghalang pengamal daripada mengamalkan strategi berdasarkan bukti untuk meningkatkan pengekalan pelanggan.

Objektif

• Objektif Utama: Menyelidik bagaimana etika profesional mempengaruhi pengekalan pelanggan dalam terapi urut.
• Objektif Sekunder:
  1. Mengenal pasti amalan etika khusus yang memupuk kesetiaan pelanggan.
  2. Menilai persepsi pelanggan terhadap tingkah laku etika dalam terapi urut.
  3. Memberikan cadangan untuk mengintegrasikan etika dalam amalan perniagaan.

Ulasan Literatur
Etika profesional telah dikaji secara meluas dalam penjagaan kesihatan, pendidikan, dan perniagaan, yang menunjukkan korelasi yang kuat dengan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Namun, industri terapi urut—yang dicirikan oleh interaksi yang intim dan diperibadikan—menyajikan cabaran etika yang unik. Literatur sedia ada lebih memfokuskan kepada kemahiran teknikal dan perkhidmatan pelanggan tetapi sering mengabaikan pertimbangan etika. Kajian ini mengisi jurang tersebut dengan meneroka peranan etika dalam membentuk pengekalan pelanggan dalam terapi urut.

Metodologi Penyelidikan
Reka Bentuk Penyelidikan
Kajian ini mengguna pakai pendekatan kualitatif, yang menggabungkan kajian kes, temubual, dan analisis tematik untuk menangkap hubungan yang rumit antara etika profesional dan pengekalan pelanggan.

Kaedah Pengumpulan Data

• Data Utama: Temubual separa berstruktur dengan 15 pelanggan dan 10 terapis di Tim Bodycare Academy.
• Data Sekunder: Analisis maklum balas pelanggan, laporan industri, dan kajian sedia ada tentang etika dalam industri perkhidmatan.

Pensampelan
Pensampelan bertujuan memastikan pemilihan peserta yang mempunyai pengalaman langsung dalam menerima atau memberikan perkhidmatan terapi urut. Sampel ini termasuk pelanggan dengan pelbagai demografi dan terapis dengan pelbagai tahap pengalaman.

Analisis Data
Analisis tematik mengenal pasti corak berulang dalam perspektif pelanggan dan terapis mengenai etika profesional. Perisian NVivo digunakan untuk menyandikan dan mengatur data kualitatif.

Pertimbangan Etika
Peserta diberi penjelasan tentang tujuan kajian dan persetujuan mereka diperoleh sebelum pengumpulan data. Kerahsiaan dan anonimitas dikekalkan sepanjang proses penyelidikan.

Penemuan/Analisis
Analisis mendapati tiga tema utama:

1. Kepercayaan dan Ketelusan: Pelanggan menghargai terapis yang mengekalkan komunikasi yang jelas dan menghormati sempadan.
2. Konsistensi dan Integriti: Konsistensi etika dalam penyampaian perkhidmatan memupuk kesetiaan jangka panjang.
3. Persepsi Profesionalisme: Pematuhan terhadap piawaian etika meningkatkan kredibiliti yang dirasai terhadap terapis dan akademi.

Perbincangan
Penemuan ini selaras dengan literatur sedia ada yang menekankan kepentingan etika dalam pengekalan pelanggan di seluruh industri perkhidmatan. Uniknya dalam terapi urut, ia adalah kepekaan yang lebih tinggi terhadap kepercayaan dan profesionalisme disebabkan oleh sifat intim perkhidmatan. Penemuan ini menekankan perlunya latihan etika yang disasarkan untuk para terapis.

Kesimpulan dan Cadangan
Kesimpulan
Etika profesional memberi kesan yang signifikan terhadap pengekalan pelanggan dalam terapi urut. Amalan etika bukan sahaja meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membina kepercayaan dan kesetiaan, memastikan pertumbuhan perniagaan yang berterusan.

Cadangan

1. Latihan Etika: Menggabungkan latihan etika yang komprehensif dalam program pensijilan terapis.
2. Mekanisme Maklum Balas Pelanggan: Mengumpul dan bertindak balas terhadap maklum balas pelanggan mengenai amalan etika secara berkala.
3. Garis Panduan Piawai: Membangunkan dan melaksanakan piawaian etika di seluruh operasi akademi.

Rujukan :
1. Beauchamp, T. L., & Childress, J. F. (2013).
“Principles of Biomedical Ethics”
Oxford University Press.
This foundational text outlines key principles of ethics, including autonomy, beneficence, and justice,
which can be applied to understanding the ethical considerations in massage therapy and their impact
on client trust.

2. Lützén, K., Evertzon, M., & Nordin, C. (2007).
“Moral stress: Synthesis of a concept.”
Nursing Ethics, 14(2), 202-216.
This study explores the psychological impact of ethical dilemmas in caregiving professions, offering
parallels to massage therapy practitioners who navigate trust and boundaries in their work.

3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).
“SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.“
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
This widely cited model examines the factors influencing client satisfaction and loyalty, emphasizing
the importance of reliability, assurance, and empathy in service industries.

4. Smith, R. (2001).
"A good professional practice framework: Balancing ethics and business in healthcare."
BMJ, 323(7316), 1182-1183.
This article discusses how ethical behavior enhances client trust and supports long-term business
success, providing actionable insights for implementing ethics in massage therapy practices.

5. Peppers, D., & Rogers, M. (2016).
"Managing Customer Relationships: A Strategic Framework."
John Wiley & Sons.
This book provides a comprehensive view of building client loyalty through ethical practices,
personalized interactions, and trust-building strategies, applicable to massage therapy settings.